Retailer chileno rediseña su experiencia e-commerce y mejora sustancialmente su NPS

Una empresa líder del retail chileno transformó su canal digital, mejorando de forma significativa su Net Promoter Score (NPS), gracias a una radiografía comparativa profunda del journey de sus clientes.

En un contexto de acelerado crecimiento del e-commerce y con altos niveles de exigencia por parte de los consumidores, la compañía detectó que su NPS en canales digitales estaba consistentemente por debajo del promedio de la industria. El equipo interno enfrentaba una dificultad crítica: no contaba con visibilidad suficiente sobre los puntos de fricción a lo largo del journey, lo que dificultaba diseñar soluciones efectivas. Cerrar esa brecha se volvió estratégico para mantener la competitividad del canal online y asegurar su relevancia futura en la propuesta de valor de la empresa.

Desde SummaPartners, colaboramos estrechamente con los equipos del cliente para diseñar un benchmark exhaustivo de la experiencia de cliente en e-commerce, combinando análisis cuantitativos y cualitativos. Aplicamos una metodología de mystery shopper estructurada en ocho etapas del journey digital:

Simulamos más de 400 compras reales en el sitio del cliente y sus principales competidores, midiendo tiempos de respuesta, calidad del servicio y experiencia general. Esta mirada externa permitió identificar brechas invisibles desde dentro de la organización.

Con esos hallazgos, diseñamos junto al cliente un programa integral de mejora de experiencia, que priorizó acciones de alto impacto para el negocio y la percepción del cliente, evaluó su alineación con los objetivos estratégicos del canal, y definió un roadmap claro de implementación para el corto y mediano plazo.

Gracias a esta intervención, la empresa logró mejorar su NPS, cerrar brechas críticas con sus competidores, elevar significativamente la competitividad de su canal digital y alinear su propuesta a las expectativas de sus clientes. Además, instaló capacidades internas para gestionar de forma más estratégica la experiencia e-commerce, con una mirada centrada en datos y usuarios reales.

Esta iniciativa se transformó en un hito de transformación digital, posicionando al e-commerce como un canal competitivo, moderno y centrado en el cliente.

¿Quieres mejorar la experiencia de tus clientes y transformar tus canales digitales con impacto real? Conversemos.